industrials.pro

Ați auzit vreodată de „departamentul de reținere”? Departamentul de „reținere a clienților” este partea organizației de servicii pentru clienți la majoritatea companiilor care se confruntă cu consumatorii, care se ocupă de a convinge oamenii să rămână în companie. Scopul reținerii clienților este de a crește loialitatea clienților și de a reduce anulările. Majoritatea companiilor care obțin venituri recurente trebuie să păstreze clienții cât mai mult timp posibil pentru a maximiza Valoarea de viață a clientului (CLV).

Dacă sunați la AT&T într-o dispoziție încinsă și cereți anularea contului dvs., apelul dvs. va fi direcționat rapid către un specialist în reținere a cărui sarcină este să vă calmeze, să vă întoarcă să fiți mulțumit de serviciile lor și să vă păstreze ca un client.

În acest articol, vă voi spune cum să discutați cu departamentele de reținere și să obțineți cea mai bună ofertă posibilă, ținând cont de faptul că acestea au stimulente pentru a vă păstra ca client. Fie că sunați la departamentul de reținere AT&T sau la o altă companie cu care faceți afaceri, aceste sfaturi vă vor fi utile.

Cititorii mai în vârstă s-ar putea să-și amintească o perioadă în care companiei de telefonie nu-i păsa dacă ești client sau nu. Dacă ați anulat, au fost o mulțime de oameni care veneau pe ușă pentru a obține service; nu aveau nevoie de tine. Deși în unele cazuri (cum ar fi dorința de telefoane gratuite) acest lucru este valabil, unele lucruri s-au schimbat. Deoarece nivelul concurenței dintre companiile de telefonie este incredibil de masiv, unele companii au ales să se concentreze pe păstrarea clienților existenți, în loc să se bazeze doar pe noi venituri. Având mai multă concurență pentru mai puțini clienți, companiile lucrează mai mult pentru a vă menține în cartea lor.

Clienții și abandonul

Clienții renunță la companii, iar alții se înscriu la service tot timpul. Acest flux și reflux de clienți este cunoscut sub denumirea de „renunțare”. Până în urmă cu câțiva ani, majoritatea companiilor de servicii tehnologice considerau renunțarea drept un fapt de viață și nu se preocupau dacă un anumit client individual rămânea sau pleca. A fost la fel, indiferent dacă vorbiți de internet, serviciu de telefonie mobilă, asigurare auto sau orice tip de serviciu.

Acum lucrurile stau altfel. Clienții cer reduceri și sunt mult mai pricepuți în privința trecerii la o nouă ofertă sau în căutarea unor contracte mai ieftine. Companiile încearcă acum să vă păstreze în mod activ ca client, deoarece au devenit conștiente că costă bani să achiziționați clienți și că de multe ori este mult mai bine să oferi unui anumit client o ofertă mai bună pentru a-l împiedica să plece. Acest lucru te pune pe scaunul șoferului pentru o dată.

Reținerea clienților și obținerea unei oferte bune

Retenția AT&T este responsabilă pentru reducerea abandonului în cadrul companiei. Au o serie de reduceri și oferte pe care le pot folosi pentru a te tenta să stai încă un an sau doi ani. Îi puteți contacta formând 611 de pe un telefon AT&T sau sunând la 1-800-331-0500.

Cu toate acestea, pentru a obține o afacere bună de la orice departament de reținere, trebuie să vă organizați.

Cumpărați pentru alte oferte

Când planul de rate este pe cale să expire, ceea ce înseamnă că telefonul este plătit, căutați alte oferte. Comparați servicii similare de la toate companiile care oferă același serviciu în zona dvs. Copiați sau notați prețurile și aflați cine oferă ce. Păstrați lista la îndemână atunci când efectuați apelul. „Știți, Telco X mi-a oferit același nivel de servicii pe care îl oferiți, dar cu 10 USD pe lună mai puțin” este un puternic chip de negociere.

Pentru a obține o reducere, aveți nevoie de date cuantificabile pentru a vă susține cazul. Nu are rost să vorbești cu un agent de retenție care să ceară o reducere și atât. Trebuie să vă prezentați dovezile arătând că puteți obține o ofertă mai bună în altă parte, la un preț mai mic sau cu mai multe funcții.

Înțelegeți pentru ce plătiți

Pentru a obține o reducere la serviciul dvs., trebuie să știți cât plătiți, ce caracteristici se adaugă la acest cost, ce caracteristici utilizați și de ce ați putea face fără. Unele dintre funcțiile dvs. actuale ar fi putut fi schimbate sau înlocuite complet. Înțelegeți pentru ce plătiți în prezent, precum și pentru ce doriți să plătiți.

Identificați-vă scopul

În cele din urmă, identificați obiectivul dvs. în efectuarea apelului. Doriți o factură lunară mai mică sau mai multe funcții? Ambii? Vrei viteze mai mari sau un plafon de date mai mare? Ambii? A ști dinainte ce vrei te va ajuta să nu fii obsedat cu ceva ce nu ai cerut.

Apelul către AT&T Retention

Odată ce ești pregătit, este timpul să apelezi. Aveți lista la îndemână și asigurați-vă că sunați dintr-un loc liniștit, unde nu veți fi deranjat.

Cel mai important, nu le spuneți că doriți ca ei să se potrivească cu altă companie și nu le spuneți imediat ce doriți. Întrebați-i ce pot face pentru a vă păstra ca client. Apoi lăsați-i să-și facă magia.

Ce trebuie și ce nu trebuie să faceți în relația cu agenții de servicii pentru clienți

• MEREU fii politicos, deoarece nu are niciun beneficiu să fii nepoliticos.
• Fii corect.
• Fii ferm.
• Fii calm (acest lucru este însoțit de a fi ferm într-un mod productiv).
• Fii rezonabil (adică, nu cere prea mult)
• Oferiți agentului de asistență clienți timp și spațiu pentru a răspunde solicitărilor dvs

• Folosește pauzele în avantajul tău.
• Nu întrerupeți agentul.
• Nu injura.
• Nu fii agresiv.
• Nu suna luni, vineri sau la prima oră dimineața. Acesta este momentul în care agenții de servicii pentru clienți vor fi probabil copleșiți de apeluri, ceea ce îi va face mai puțin atenți și proactivi în ceea ce privește îndeplinirea solicitărilor dvs.
• Pune întrebări precum; „Poți face ceva pentru a mă ajuta să-mi scad factura?”

4 sfaturi pentru a face față reținerii clienților

1. Nu vă fie teamă să cereți mai mult dacă nu sunteți mulțumit de ceea ce revine agentul de retenție AT&T. Atâta timp cât ești flexibil și corect, poți oricând să ceri mai mult, sau o funcție gratuită pentru câteva luni sau un alt beneficiu, în funcție de obiectivele pe care le-ai stabilit mai devreme. Nu vă fie frică să cereți mai mult, deoarece aceste companii nu se tem niciodată să ia mai mult.
2. Folosiți pauzele cu atenție, deoarece doriți să respectați timpul agentului de serviciu pentru clienți AT&T. Agenții sunt cronometrați pentru apelurile lor și trebuie să primească apelul dvs. rapid și pe altul. Nu mergeți la televizor și îi faceți să aștepte 30 de secunde o dată, ci folosiți o pauză pentru a arăta nemulțumirea sau pentru a-i face să transpire puțin. Uneori, o simplă pauză poate oferi o ofertă mai generoasă, astfel încât să poată găsi un alt client mulțumit.
3. Înțelegeți că majoritatea reprezentanților vă vor oferi ceea ce au disponibil la momentul respectiv. Scopul niciunui reprezentant al serviciului pentru clienți nu este să se certe cu un client, este mult mai ușor să-ți oferi ceea ce îți dorești dacă îl are la dispoziție. Puteți oricând să solicitați politicos să vorbiți cu un manager dacă simțiți că există ceva ce nu vi se oferă.
4. În cele din urmă, dacă agentul cu care vorbiți nu pare interesat sau nu este deranjat să vă păstreze ca client, mulțumiți-i și închideți. Lăsați un minut și încercați din nou. Diferiți membri ai personalului vor avea diferite niveluri de entuziasm sau se vor afla într-o etapă diferită a obiectivelor lor lunare. De asemenea, AT&T, ca multe alte companii, folosește atât angajați contractați (angajați care nu fac parte din AT&T), cât și angajați corporativi în departamentul lor de reținere. În funcție de persoana cu care vorbiți, este posibil să nu aibă puterea de a autoriza alte oferte.

Reducerea ofertelor

Înainte de a suna, rețineți că păstrarea loialității nu este singurul obiectiv al companiei. AT&T are nevoie de venituri pentru a continua să furnizeze servicii pentru toți clienții săi, așa că este posibil să primiți o ofertă specială dacă adăugați un nou serviciu la pachetul dvs. în loc de un credit pentru factură sau o reducere a ratei, acest lucru vă va economisi adesea bani la o altă factură (de exemplu ; comutați-vă internetul la AT&T la un tarif redus).

Dacă sunteți în căutarea unei oferte pentru un telefon nou, este posibil să aveți ghinion aici. Reprezentantul poate avea opțiunea de a reduce planul și de a compensa costul unui telefon nou, dar va trebui să plătiți taxe în avans și MSRP (prețul stabilit de producător) pentru telefon.

Ofertele care sunt disponibile pentru reprezentanții de reținere sunt preîncărcate și mapate de o persoană pe care probabil nu a mai întâlnit-o până acum. Spunem acest lucru pentru că nu doriți să vă pierdeți timpul încercând să obțineți ceva ce oferă o altă companie după ce AT&T spune că nu poate. Uneori, cele mai bune oferte sunt pentru clienții noi, puteți oricând să treceți la alt furnizor pentru a profita de reduceri, apoi reveniți la o dată ulterioară.

Cum să vă asigurați că acordul dvs. de păstrare a clienților este onorat

Odată ce ai o înțelegere, repetă-le înapoi. Acest lucru verifică dacă înțelegeți ce vi se oferă și că sunt clare cu privire la așteptările dvs. Apoi, obțineți prenumele reprezentanților și notați ora apelului dvs. Ori de câte ori un agent atinge contul dvs., există un ID în note (reprezentantul nu vă poate oferi acest ID și unii nu vă vor da numele de familie, dar prenumele și ora apelului ar trebui să fie suficiente). Dacă aveți o problemă cu promisiunile făcute, sunați înapoi cu acele informații.

Apoi setați un memento din calendar pentru a repeta din nou întregul proces odată ce termenul contractului este expirat. În timp, puteți economisi mulți bani contactând echipele de reținere a clienților de la AT&T și alte companii pe care le plătiți lunar,

Dacă puteți petrece o oră din timp căutând oferte și vorbind cu un agent, puteți economisi bani sau obține funcții suplimentare pentru bani puțini sau deloc. Atâta timp cât sunteți rezonabil în solicitările dvs. și corect cu agentul de reținere AT&T, veți fi surprins de ce vor face aceștia pentru a vă păstra ca client!

Ați avut interacțiuni cu agenții de reținere a clienților AT&T sau cu agenții de reținere a clienților de la alte companii? Ați avut succes în a trata cu ei pentru a obține condiții mai bune? Povestește-ne mai jos despre experiențele tale.